不良事件、售后与投诉处理记录

入口位于“质量” → “质量业务”。由客服、售后或质量人员按职责登记，审核人员复核。根据事实选择记录类型，不能把所有问题都填入同一种单据。

各类单据填写什么

单据	报告与人员信息	主要处理字段
不良事件处理单	报告日期、报告人、联系方式、报告单位、记录日期、记录人员及部门	事件过程、事件责任、事件处理结果、纠正预防措施
售后服务处理单	报告日期、报告人、联系方式、报告单位、记录日期、记录人员及部门	问题描述、问题分析、问题处理结果、事后跟踪记录
投诉单	投诉日期、投诉人、投诉人联系电话、记录人员及部门	投诉问题、投诉处理结果、投诉问题原因

登记与提交

1. 打开相应列表，点击新建。
2. 根据实际来电、反馈或报告填写时间、人员与联系方式。
3. 添加涉及商品，核对商品编码、规格、问题商品数量、批号、序列号和生产/失效日期。
4. 先写已查明事实，再写分析和结果。未核实内容在描述中明确标注，避免当作定论。
5. 需要继续调查时保存草稿；核对完整后提交，按企业审批配置完成审核。
6. 回到列表检查单号、状态与责任人员，按需要继续跟踪实际处理情况。

记录质量

“问题描述”应说明对象、时间、表现和影响范围；“问题分析”写实际核查依据；“处理结果”写已采取的措施及结果；“事后跟踪”或“纠正预防措施”应便于后续人员继续检查。

同一事件涉及多批商品时逐行准确关联，不把单一批次的问题扩大到所有同名商品，也不漏掉实际受影响的批次。

与其他业务的关系

保存处理记录不自动完成退货、补发、停售、召回或销毁。确需改变库存或销售状态时，办理对应业务单据，并在备注中保留关联信息。

系统中的不良事件处理单用于企业内部记录与流程管理。本页不将其描述为已经完成向外部监管系统的报告；是否需要对外报告及具体办理要求，由企业负责人员依据适用要求执行。

更正和核对

提交后检查审核结果；被驳回时先阅读意见再修正，不重复创建同一问题。已完成的记录需补充跟踪信息时，按页面当前允许的更正或补充方式处理，保留原报告时间及处理事实。